-
Jak zdobyć i przekonać klienta, aby wydał u ciebie 10 tysięcy złotych.
January 28, 2009 12:00 AM mangha-Krystyna Koziarska
Kliknij przycisk "START" aby odsłuchać nagranie.
Pliki do ściągnięcia:
- Nagranie w formacie mp3 [27 MB] - Ściągnij
- Transkrypt z nagrania w formacie pdf [242 KB] -Ściągnij
Jeśli masz jakieś Pytania dotyczące tego tematu lub chciałabyś abyśmy poruszyli w następnym wywiadzie problem, który Cię nurtuje zapraszam do dyskusji na forum:
http://www.biznesnaobcasach.pl/forum/viewtopic.php?f=21&t=39
Transkrypt z wywiadu:
Krystyna Koziarska: Witam serdecznie, nazywam się Krystyna Koziarska. Mam zaszczyt przeprowadzić wywiad z Piotrem Michalakiem, właścicielem dwóch agencji reklamowych – Ententa i Efnetica. Wywiad będzie mówił o tym, jak zdobyć i przekonać klienta żeby wydał u Ciebie 10 tys. zł. Piotrze, może takie pytanie ogólne bardzo na początek. Od czego zacząć? Jak podejść do tego tematu?
Piotr Michalak: Witam serdecznie wszystkich słuchaczy. Pragnę tutaj zaznaczyć, że moje spostrzeżenia, moje rady i uwagi będą dotyczyły przede wszystkim firm usługowych, bo takie są moje doświadczenia. Natomiast podobna sytuacja może występować także w firmach handlowych i produkcyjnych. Natomiast w firmach handlowych i produkcyjnych być może zdobycie klienta na 10 tys. zł jest zadaniem prostszym, ponieważ sprzedanie towaru za 10 tys. zł to jeszcze nie jest być może takie wielkie zamówienie. Natomiast w firmach usługowych zlecenie o wielkości 10 tys. zł, to jest tutaj taka kwota symboliczna, to jest już jakiś tam określony pułap. Fryzjerzy nie strzygą za 10 tys. zł. Agencje, które robią za 10 tys. wzwyż to są już agencje z trochę wyższej półki. A zatem, od czego zacząć? Tak? Takie było Twoje pytanie? Czy dobrze rozumiem?
KK: Tak, od czego zacząć?
PM: Zakładamy tutaj, że mamy firmę, że słuchacz oczywiście ma firmę, która wykonuje jakieś usługi i jeśli te usługi mają być dla klienta warte 10 tys. zł albo 100 tys. zł albo jakąś jeszcze inną kwotę, która dla danej firmy jest znaczna, to należy zacząć od tego żeby usługi te były na odpowiednio wysokim poziomie. Kiedy już stworzymy w firmie takie procesy, tak wszystko zorganizujemy, dobierzemy tak na tyle doświadczonych ludzi żeby nasze usługi były wysokiej jakości to kolejnym etapem jest zapewnienie na tyle dobrej komunikacji z klientem aby udało się takiego zamożnego klienta zdobyć, a udana komunikacja to jest zarówno sprzedaż, jak i obsługa po sprzedażowa, w tym realizacja zlecenia, no i obsługa po wykonaniu danego zlecenia.
KK: Powiedz mi jak to zrobić, jeśli np. firma nasza jest bardzo mała, tzn. wręcz jednoosobowa i tutaj mówimy o obsłudze klienta takiej pełnej, czyli przydałoby się już jakieś może call center, jakiś ktoś do odbierania telefonów. Zakładajmy, że jest osoba, która prowadzi firmę
i jest swoim własnym asystentem i sama rozmawia z klientami. Jak, to zrobić żeby
w pojedynkę osiągnąć taki poziom? Czy to w ogóle jest możliwe?
PM: Oczywiście, że jest możliwe, aczkolwiek obarczone jest różnymi barierami. Nie będę opowiadał, że jest to proste, łatwe i przyjemne żeby jakiś tam określony poziom tych
10 czy 100 tys. czy jakiejś innej kwoty osiągnąć. Kwoty, która w danej branży jest znaczna. Natomiast można to zrobić na następujące sposoby. Pierwsza metoda jest to wąskie wyspecjalizowanie się w wąskiej dziedzinie. Jeśli dana firma, choćby jednoosobowa będzie bardzo wąsko wyspecjalizowanym specjalistą to może liczyć sobie ceny premium za swoje usługi. Cena premium jest to cena bardzo wysoka. Tym bardziej, jeśli firma będzie na tyle wyspecjalizowana, że będzie jakby jedynym dostępnym rozwiązaniem na określony problem klienta. A zatem jeśli problemem klienta jest zaprojektowanie nie wiem, czegoś, jakiegoś określonego systemu i są np. tylko trzy firmy w Polsce, które tym się zajmują to oczywiście firmy te są niemalże monopolistami, coś takiego się nazywa w ekonomii oligopol, o ile dobrze pamiętam, czyli że tak jak mamy telefonię komórkową, tak, jest tylko trzech operatorów, obecnie już więcej, no i mogą oni sobie narzucać takie ceny, jakie chcą teoretycznie bez porozumienia ze sobą, między sobą. No to jest jedna metoda – specjalizacja.
KK: No, ale jeśli ktoś nie jest monopolistą np. na rynku? I co wtedy?
PM: Wtedy, tak jak wspominałem należy oczywiście zapewnić dostatecznie wysoką jakość usług. Nawet może być mała firma, która jednak realizuje zlecenia na tak wysokim poziomie, tak dobrze, przykładowo tworząc projekty graficzne albo jakieś systemy informatyczne albo strzygąc włosy. Nawet jedna fryzjerka, tak, może tak dobrze strzyc włosy, że będzie miała dużo klientek, dużo klientów i będzie mogła liczyć sobie cenę premium.
KK: Czyli jednym słowem najlepiej znaleźć sobie coś, w czym się jest naprawdę, naprawdę świetnym plus..
PM: Tak.
KK: Pewnie organizacja pracy, prawda? Bo to jeszcze talent w jednym kierunku jest jedną sprawą, natomiast organizacja pracy, odpowiedzialność za to, co się robi to jeszcze jest jakby druga strona medalu, prawda?
PM: Oczywiście. Tutaj pragnę zwrócić uwagę na to, że wyczułem w Twoim pytaniu taki problem, który często się przejawia w małych firmach. Mianowicie kompleks małej firmy - to, że jesteśmy małą firmą tzn., że nie możemy sobie albo dużo liczyć albo nie możemy mieć dużych klientów itd., itd. Mianowicie tak nie jest. Także mała firma może być małą firmą. Nie trzeba być dużą firmą, żeby współpracować z dużymi, aczkolwiek duzi często lubią pracować z dużymi, co jest jakimś tam faktem czy tendencją może raczej, ale warto być tutaj otwartym. Jeśli jesteśmy małą firmą, ale jednocześnie robimy na bardzo dobrym poziomie, to można powiedzieć swojemu klientowi – jesteśmy małą firmą i proszę, to zaakceptować, prawda? Mamy tylu pracowników, dajemy z siebie wszystko. Mamy takie standardy, że dajemy z siebie wszystko, że robimy na bardzo wysokim poziomie i klient, który, jest powiedzmy rozumny, otwarty to on to zrozumie. Jeśli widzi, że naprawdę nasze usługi są bardzo dobre to nie będzie mu przeszkadzało to, że jesteśmy mali, także należy wyrugować ze swojego sposobu myślenia takie myślenie, że jeśli jesteśmy mali, to nie możemy czegoś, aczkolwiek warto też rozwijać firmę, no i na jakimś tam etapie zatrudniać kolejnych pracowników. To jest już inna sprawa.
KK: Gdzie szukać takich klientów? Takich, którzy mają pieniądze, żeby nam zapłacili, żeby nie mieli nic przeciwko temu, że, że jesteśmy właśnie małą firmą?
PM: Otóż na pewno nie zaskoczy Cię moja odpowiedź, jeśli powiem, że są na to setki milionów, miliardów sposobów. Może i o tym można napisać miliony książek i o tym pisze się miliony książek na całym świecie – jak zdobywać klientów większych czy mniejszych. Ale podam tutaj parę sposobów, które wydają mi się szczególnie ciekawe bądź też w jakiś sposób może kontrowersyjne. Pierwszy sposób to jest taka w zasadzie taka historia, nauka z historii, którą wyniosłem. Swego czasu mój przyjaciel mi opowiedział taką historię jak jego jakaś zaprzyjaźniona agencja reklamowa zdobywa dużych klientów, naprawdę duże firmy. Firma ta oczywiście najpierw zbudowała odpowiedni zespół ludzi, z odpowiednim doświadczeniem, którzy robią na dobrym poziomie to, co robią, a następnie zaczęli kontaktować się z firmami, które sobie jakoś tam upatrzyli, że chcieliby żeby to byli ich klienci. I proponowali tym firmą z własnej inicjatywy stworzenie czegoś, co pomoże im albo rozbudować ich biznes albo rozwiąże ich jakiś problem. Albo się ich pytali po prostu, jakie są ich problemy i tego tworzyli jakiś produkt, jakąś propozycję, np. jakąś kampanię reklamową i sprzedawali im ją, czyli najpierw się dowiadywali, czego chce klient albo, jaki ma problem, potem tworzyli dla niego produkt, a dopiero potem go sprzedawali. Czyli nie szli do klienta z ofertą typu: tworzymy kampanie reklamowe i możecie u nas zamówić kampanię, nie, nie w ten sposób. Oni szli do klienta z gotową, już zaprojektowaną kampanią pod potrzeby danego klienta i proponowali klientowi, że może tą kampanię kupić albo nie. Coś takiego obecnie w pewnym sensie robi nasza agencja, agencja Ententa tworząc teksty reklamowe i ulotki dla firmy Hestia, dla jednego z największych ubezpieczycieli w Polsce, bodajże to jest drugi ubezpieczyciel po PZU w tej chwili. I obsługujemy ich w ten sposób, że tworzymy dla nich to, czego oni potrzebują w danej chwili, np. taką określoną ulotkę zgodną z ich wymaganiami i dopiero wtedy im ją sprzedajemy. Mogą ją kupić albo nie. Jak nie kupią to nasza strata, ale to z punktu widzenia klienta jest bardzo dobre oczywiście, należy to jakoś w cenie uwzględnić. To jest pierwszy sposób. Drugi sposób to jest, co prawdopodobnie wielu osób nie zaskoczy – posiadanie znajomości, a jeśli tych znajomości nie posiadamy to budowanie, budowanie tych znajomości w jakiś określony sposób. Sposobów oczywiście też są setki milionów, miliardów. No
i przykładowo warto, spotykać się z ludźmi, warto współpracować z nowymi ludźmi, warto poznawać ludzi, budować z nimi dobre relacje oparte nie tylko na pieniądzach, umowach
i takich oficjalnych rzeczach, ale także takie relacje nieoficjalne i prędzej czy później, jeśli to, co robimy jest dobre, no to może się zdarzyć, że np. nasz najbliższy przyjaciel albo jakiś tam nasz daleki znajomy okazuje, że stał się jakimś dyrektorem, decydentem w firmie, która może stać się naszym klientem i albo on do nas przyjdzie albo nam poleci kogoś. Tak, że różne takie rzeczy się zdarzają, a prawdopodobieństwo na takie różne rzeczy, które się zdarzają wzrasta wtedy, kiedy mamy szerokie znajomości. I Hestia, przykład, który wcześniej podałem, to także jest klient zdobyty dzięki znajomościom.
KK: No właśnie, mówi się u nas często, że, że znajomości otwierają drzwi, prawda? Ale właśnie, tak jak mówiłeś, może się zdarzyć, że Twój najlepszy kolega nagle zostanie dyrektorem gdzieś tam, prawda, w jakiejś dużej firmie i tutaj Ci się drzwi otworzą.
PM: Albo daleki kolega.
KK: Albo daleki.
PM: Także takie sytuacje mogą być. Zatem często, to skojarzenie u Polaków, takie to nawiązywanie znajomości się wydaje takie ambiwalentne, że jak ktoś po znajomościach czy dzięki znajomością coś tam uzyskał to jest źle, niedobrze, nieetycznie itd., ale proszę zauważyć, że to jest normalny, naturalny mechanizm funkcjonowania ludzi, że jeśli człowiek czegoś potrzebuje to się pyta znajomych, tak? Czy możesz mi polecić fryzjera albo dentystę jakiegoś dobrego? Czy możesz mi polecić dobrą agencję reklamową? No i wtedy, jeśli mamy kolegów, bliższych, dalszych porozsiewanych w różnych miejscach, no to prędzej czy później jakieś takie polecenia napływają. Tak samo jak polecenia od klientów, którzy, sami kliencie też są swego rodzaju taką znajomością. Jeśli są zadowoleni z naszych usług to też nas polecą dalej.
KK: Czyli w zasadzie wystarczyłby tak naprawdę jeden, dwóch takich zadowolonych klientów i oni, oni bardzo chętnie przekażą dalej?
{dziel} PM: No to takie proste nie jest. To takie proste nie jest, ponieważ wydaje mi się akurat, że klienci są umiarkowaną raczej siłą zdobywania nowych klientów. To raczej kontakty osobiste są lepszą siłą. Dlaczego? Otóż, klienci, czyli przykładowo masz klienta, który jest dyrektorem marketingu w firmie ABC, no i on przede wszystkim kontaktuje się ze swoimi kolegami
z pracy, ewentualnie z jakimiś swoim podwykonawcami i dostawcami. I teraz, raczej mniejsze jest prawdopodobieństwo na to, że on Ci znajdzie jakiegoś klienta skoro on już siedzi w tej firmie, która jest Twoim klientem. Większe prawdopodobieństwo jest, że jeśli masz różnych znajomych porozsiewanych powiedzmy po świecie to, że oni będą Ci przyprowadzali klientów, bo oni pracują w jednej firmie, w drugiej, kontaktują się z różnymi ludźmi, czyli to raczej te kontakty takie osobiste, te ludzkie są ważniejsze niż kontakty biznesowe. Chciałbym to podkreślić.
KK: A powiedz mi, jeśli już znajdziemy odpowiedniego klienta, powiedz mi, w jaki sposób przedstawić Twoją ofertę, po prostu jak się zaprezentować dobrze klientowi, żeby w ogóle chciał z Tobą rozmawiać?
PM: Jak się zaprezentować dobrze klientowi, żeby w ogóle chciał rozmawiać? Otóż należy, moim zdaniem, robić takie rzeczy, takie działania podejmować, które otwierają furtkę u klienta i są to, są to działania, które są widocznym wyjściem naprzeciw klientowi i które ewidentnie zmniejszają jego ryzyko. I proszę zauważyć, że właśnie chociażby to zaprojektowanie dla klienta, a potem zaproponowanie ceny za to jest jedną z takich metod. Pokazujemy tym samym klientowi, że nic nie ryzykujesz, my Tobie już projektujemy, a Ty to kupisz albo nie. Ty dopiero wtedy zapłacisz albo nie. Inna metodą, trochę powiedzmy gorszą jest powiedzenie klientowi, że zaprojektujemy albo stworzymy i jeśli Ci się nie spodoba to zwrócimy Ci pieniądze albo dopiero wtedy zapłacisz albo nie zapłacisz.
KK: Czyli coś w stylu gwarancji takiej, prawda?
PM: Tak, tak wszelkie gwarancje są, są furtką. No jak widać te gwarancje mogą być lepsze albo gorsze. Jeśli idziesz do klienta z gotowym produktem pod jego potrzeby, no to jest to lepsza gwarancja, niż jeśli mówisz mu: „podpisz umowę i zapłać zaliczkę, a zwrócę Ci pieniądze, jeśli nie będziesz zadowolony”. To jest już trochę gorsza gwarancja no, bo jeszcze ten klient nie wie czy nie straci czasu np., czy to co zaprojektujesz w ogóle będzie godne jego uwagi,
a on poświęci czas na podpisywanie umów, negocjowanie jakieś, no i potem nie wiadomo co z tego wyjdzie. Ale to też jest dobre oczywiście, lepsza taka gwarancja niż żadna, bo większość firm to w ogóle nie daje tutaj gwarancji. Co dalej, należy oczywiście dotrzymywać umów, czyli jeśli umawiamy się z klientem, że zadzwonimy do niego w danym dniu, to dzwonimy do niego w danym dniu. Jeśli umówimy się na daną godzinę, to dzwonimy o danej godzinie.
I tutaj niestety, niestety, ponieważ mi to trochę przeszkadza faktem jest, że najskuteczniejsze są spotkania osobiste. Tak jest, było i będzie zawsze.
KK: Ale nie zawsze jest tak możliwość żeby się spotkać, prawda?
PM: No nie zawsze jest. Jeśli masz klienta z Katowic, znaczy, jeśli ja jestem w Gdańsku
i mam klienta w Katowicach, który chce się ze mną spotkać, no to wiadomo, co każda firma robi – się zastanawia czy jest to gra warta świeczki, tak?
KK: Tak.
PM: I jeśli mam jechać do Katowic i to mi zajmie dwa dni taka podróż w tę i z powrotem plus spotkanie plus jakiś nocleg, no przynajmniej jeden dzień albo dwa, to już sobie zaczynam kalkulować czy jest to klient duży, czy mam szanse zdobycia tego klienta na tyle realne, aby opłacało się jechać itd., itd. Natomiast przy zdobywaniu klienta warto się, chociaż raz spotkać, chociaż ten jeden raz przy zdobywaniu, bo jest to skuteczniejsze niż sprzedaż telefoniczna,
a tym bardziej niż sprzedaż poprzez e-mail. Chociaż też są tacy klienci, którzy wolą kontaktować się przez e-mail niż przez telefon i wolą to niż spotkania. Ja także miałem dużych klientów zdobytych przez e-mail, ale pamiętaj o tym, że są to jakieś jednostkowe przypadki. Natomiast generalna zasada jest taka, że jeśli chcesz zdobywać dużych klientów, a przecież o tym jest nasza rozmowa, prawda? Że mówimy o dużych zleceniach, to zdecydowanie najłatwiej jest duże zlecenie nagrać poprzez spotkanie osobiste, ponieważ osoba wtedy widzi Ciebie, słyszy Ciebie, zdobywa jakieś zaufanie do Ciebie, albo tego zaufania nie zdobywa, jeśli nie jesteś wiarygodna. I jest to już nawiązanie kontaktu na jakiejś bliższej płaszczyźnie. Zawsze ta płaszczyzna spotkania osobistego jest bliższa i na pewnym etapie firma, która chce robić duże zlecenia niestety powinna się liczyć z tym, że trzeba będzie zatrudnić handlowców, którzy jeżdżą albo samemu jeździć, bo także są takie firmy, gdzie prezes osobiście jeździ i sam jest swoim jedynym handlowcem, no a to się zazwyczaj opłaca już przy naprawdę dużych kontraktach.
KK: Powiedzmy, że mamy rozwiązanie dla klienta. Mamy gotowe rozwiązanie, mamy gotowy projekt i w jakiej formie to przedstawić klientowi? No, bo wiadomo, że jeśli zdecydujemy się na druk to są to dodatkowe koszty, które trzeba pokryć. Czy lepiej np. pokryć takie koszty i wydrukować nawet jedną sztukę takiego folderu i zawieźć klientowi i pokazać mu jak to wygląda, czy np. ten koszt jest zupełnie niepotrzebny i np. wystarczy to pokazać na ekranie komputera?
PM: Otóż powiem tak, generalnie zasada jest taka wśród agencji tych z wyższej półki, bo my już teraz mówimy o rzeczach takich agencyjnych, o projektowaniu czegoś na papierze, tak? No to znowu zależy od branży, bo ten przykład jest z branży agencyjnej agencji reklamowych
i zasada jest taka, że jeśli klient z wyższej półki zamawia coś w agencji z wyższej półki do druku, to agencja powinna przedstawić to wydrukowane. I tutaj zaznaczam, że no w szczególności, jeśli agencja także ten druk obsługuje, bo czasem agencja druku nie obsługuje, więc wtedy, no nie zawsze jest potrzeba żeby oczekiwać, że agencja nam to wydrukuje i przedstawi, ale tak też bywa, bo może być taka sytuacja, że firma właśnie z wyższej półki, jakaś znana, większa zamawia opracowanie jakiejś koncepcji i wtedy taką koncepcję zazwyczaj wypada wydrukować. Potem ona jest dostosowywana np. do plakatów, do ulotek, do outdooru itd., itd., ale pierwotnie jest to tylko jakaś koncepcja i zawsze ona lepiej wygląda na papierze. Jeśli klient duży kupi już taką koncepcję, to potem będzie w agencji zamawiać rozwinięcie tej koncepcji, czyli właśnie te plakaty, ulotki i dalsze rzeczy i bez względu na to czy będzie zamawiał druk czy nie, to wydrukowanie tego dla klienta jest jakimś wyjściem naprzeciw jego potrzebom. Warto tutaj oczywiście być elastycznym i zapytać się takiego klienta wprost czy dla niego to będzie miało znaczenie, jeśli to wydrukujemy, czy on sobie życzy. Prosta sprawa, prawda? Natomiast generalnie zasada jest, że jeśli tworzymy coś do druku, a szczególnie, jeśli organizujemy potem druk i tym bardziej, jeśli tworzymy jakąś generalną koncepcję, która potem się będzie w tej firmie przewijała to wypada to wydrukować.
KK: Zastanawia mnie jedna kwestia, jak np. mówiliśmy sobie o agencjach, prawda? A jeśli mamy jakieś rozwiązanie, mamy inną firmę usługową, która niekoniecznie właśnie drukiem się zajmuje.
PM: Powiem tak, wszystko jest tutaj zależne od branży i od oczekiwać klienta, natomiast jest kilka generalnych zasad. Generalne zasady są takie, że warto, jeśli chcemy zdobywać duże zlecenia robić odpowiednie wrażenie na kliencie i warto też pamiętać o tym, że duże zlecenia to często kwestia stworzenia jakiejś relacji z klientem, która nie ogranicza się tylko do jednego spotkania. Często duże zlecenie to nie wygląda tak, że stworzymy jedną prezentację, pojedziemy i sprzedamy coś, bo to nie jest sprzedaż długopisów już wtedy - długopisów jako symbolu czegoś prostego - tylko często jest tak, że tego klienta należy krok po kroku poznawać, badać jego potrzeby, pytać się, co jemu jest potrzebne, czego on oczekuje, co jest dla niego ważne, zadawać różne pytania i dopiero wtedy, kiedy poznamy jakiegoś klienta to na jakimś etapie nam się urodzi ta sprzedaż. I na tych różnych etapach procesów sprzedaży i właśnie tutaj się mówi o procesach sprzedaży, ponieważ nie jest to jedno wydarzenie – sprzedaż, tylko jest to proces rozciągnięty w czasie, złożony z różnych elementów. Na różnych etapach tego procesu sprzedaży należy podejmować działania, które robią dobre wrażenie, kreują nasz wizerunek, zwiększają postrzeganą wartość naszej firmy, taką percepcję naszej firmy w oczach klienta i do takich rzeczy należą należą materiały takie jak: zostawienie ulotki
u klienta, zostawienie jakiegoś folderu, zrobienie prezentacji, wysłanie tej prezentacji, żeby mógł się jeszcze raz z nią zapoznać itd., itd., a także prezentacja personalizowana pod klienta, tak, żeby to nie tylko była prezentacja naszej firmy, ale także prezentacja rozwiązania, które potem sprzedajemy temu klientowi. To jest to, o czym mówiłem, że nie idziemy do klienta
z rozwiązaniem, że: proszę Pana mamy długopisy i może je Pan kupić albo nie. Tylko idziemy do klienta, dowiadujemy się, czego on potrzebuje. Okazuje się, że ma jakieś określone potrzeby. Następnie projektujemy rozwiązanie pod niego i mu je sprzedajemy. To rozwiązanie, którego on właśnie dokładnie potrzebuje. Chcemy, żeby klient stwierdził: „wow, to są profesjonaliści i to jest właśnie dokładnie to, czego ja potrzebuję, dokładnie tego oczekiwałem, dokładnie taki produkt chcę kupić.”
KK: Czyli po prostu cała tajemnica w rozmowie tutaj.
PM: No tak, należy prowadzić rozmowę w odpowiedni, w odpowiedni sposób i na pewno inaczej sprzedaje się właśnie symboliczne, te metaforyczne długopisy, a inaczej systemy informatyczne za milion złotych. Więc są to dwa różne sposoby sprzedaży i często popełnia się taki błąd w firmach, szczególnie w małych firmach, niedoświadczonych firmach. Powiem więcej, sam nawet kiedyś taki błąd popełniłem, mianowicie, ludzie, którzy mają doświadczenie w sprzedaży tych metaforycznych długopisów czy kalendarzy czy jeszcze czegoś innego nie zawsze wiedzą jak wygląda proces sprzedaży większej rzeczy, tego większego rozwiązania.
KK: To prawda.
PM: Co innego jest sprzedaż produktów, co innego jest sprzedaż rozwiązań dla klienta. Więc przy sprzedaży produktów, tak w dużym uproszczeniu idzie się do klienta i się pyta: czy chce Pan kupić długopisy, czy ma potrzebę kupienia długopisu? Klient mówi tak albo nie, a przy sprzedaży rozwiązań się idzie do niego nawet z tymi długopisami, powiedzmy, że jesteśmy specjalistą od długopisów i się pyta: czy chce Pan kupić długopisy? Tak, nie. Jeśli nie chce kupić długopisów, a sprzedajemy kategoriami tych rozwiązań, to się pytamy klienta: „no a kto Panu w tej chwili dostarcza długopisy?” Się dowiadujemy, że długopisy dostarcza jakaś tam firma i proszę powiedzieć: co Pan sobie ceni w tej firmie? „Co jest dla Pana ważne? A może, co Panu nie odpowiada, co Panu przeszkadza” itd., itd. badamy tego klienta i się okazuje np. na jakimś etapie, że ten klient chciałby mieć długopisy, które byłyby połączone z ołówkiem, bo on np. chce coś takiego rozdawać, więc my mu, nam się wtedy świeci lampka. Widzimy, ze nasza konkurencja takich długopisów dla tego klienta nie robi i mówimy mu: „no to my Panu takie długopisy z ołówkiem możemy zrobić.” Ja tutaj cały czas się posługuję metaforą, żeby pokazać na przykładzie, że w jednym przypadku mamy produkt i go sprzedajemy albo nie, a w drugim przypadku jesteśmy wytwórcą rozwiązań dla klienta, badamy potrzeby tego klienta i szyjemy rozwiązanie na jego potrzeby.
{dziel} KK: Powiedz mi, bo na pewno też są takie przypadki, że klient pomimo tego, że znajdujemy dla niego rozwiązanie, ale mimo wszystko stwierdza, że nie jest zainteresowany na dzień dzisiejszy współpracą z nami. Czy w takim układzie dalej utrzymywać kontakt z tym klientem?
PM: Oczywiście, że tak. Oczywiście, że utrzymywać. No, spójrzmy. To, co wcześniej powiedziałem, mówiłem, że trzeba budować relacje z klientem i to jest właśnie idea, to jest właśnie ten motyw przewodni, że my nie traktujemy klientów jednorazowo, że jeśli chcemy mieć duże zlecenia, a jest to klient, o którym wiemy, że on ma jakiś potencjał zakupowy, że to nie jest powiedzmy jakaś mała firma, która się zastanawia czy wydać u nas 500 zł czy nie, tylko celujemy w te zlecenia, powyżej 10 tys., tak? Taki jest nasz temat przewodni, no to, jeśli po pierwsze dobrze wybadaliśmy potrzeby klienta i uszyliśmy rozwiązanie na jego miarę, no to chyba bardzo małe jest prawdopodobieństwo żeby on nam powiedział, że nie jest zainteresowany tym rozwiązaniem albo nie jest zainteresowany współpracą. Taki przypadek, jeśli zaistnieje to, co robimy? Dalej ciągniemy temat, dalej poznajemy tego klienta i pytamy się go a dlaczego nie jest zainteresowany, co mu przeszkadza, z jakiego powodu odrzuca teraz możliwość współpracy, no i dowiadujemy się i drążymy i się okazuje, że np. no, najprostsza sytuacja może być taka, że mamy za wysokie ceny, a inna sytuacja może być taka, że coś się zdarzyło, że powstał jakiś inny problem, który też być może potrafimy rozwiązać, możemy pomóc w jego rozwiązaniu. Tych powodów mogą być setki i albo możemy pomóc z tymi powodami albo nie możemy, tak? Natomiast, bez względu na to czy możemy czy nie możemy, to należy dalej ten kontakt ciągnąć nawet, jeśli klient się jeszcze nie zdecyduje. Utrzymywać relacje z tym klientem, ponieważ jeśli jest to klient perspektywiczny to on prędzej czy później kupi. Przyjmuje się coś takiego, tak, że tworzymy relacje. Ten klient nas zna i kiedy on wreszcie dojrzeje do tej decyzji, do której oczywiście go tam stopniowo przekonujemy, tak, krok po kroku. Jeśli klient w końcu dojrzeje, no to on kupi u nas, a jeśli urwiemy tą relację to, kiedy on dojrzeje to pójdzie do naszej konkurencji no, bo my urwaliśmy relację, tak. Coś się stało, on nie wie czy my się obraziliśmy czy co. No nagle przestaje się odzywać albo ja odmówiłem, już jestem dla nich nieważny, już mnie mają w nosie no, więc ja idę do jakiejś innej firmy, im znowu złożę zapytanie. Teraz już wiem, czego chcę, no i ta firma ma nagraną sprzedaż. Tak to wygląda, więc relacje trzeba podtrzymywać.
KK: Bardzo Ci dziękuję Piotrze za rozmowę. Mam nadzieję, że Twoje wskazówki i Twoje rady przydadzą się naszym słuchaczom i skorzystają z tego.
PM: Ja Tobie Krystyno również bardzo dziękuję i życzę sukcesów naszym słuchaczom
Jeśli masz jakieś Pytania dotyczące tego tematu lub chciałabyś abyśmy poruszyli w następnym wywiadzie problem, który Ciię nurtuje zapraszam do dyskusji na forum:
http://www.biznesnaobcasach.pl/forum/viewtopic.php?f=21&t=39
Krystyna Koziarska - właścicielka 3p-studio oraz portalu BiznesNaObcasach.
comments.title:
comments.added oshin-Olga
May 4, 2010 5:58 PM